《广州市政务服务便民热线管理办法》今年11月起实施

《广州市政务服务便民热线管理办法》（下称《办法》）于2022年7月15日经广州市人民政府第16届14次常务会议审议通过，自2022年11月1日起施行。

广州12345政务服务便民热线（下称“热线”）自2014年1月上线以来，通过12345电话以及配套设置的微信、网站，为人民群众和企业提供24小时全天候公共服务，已累计服务9700多万人次，成为广州市政务服务的“总客服”。

2018年1月1日，广州12345政府服务热线管理办法正式实施，确立了热线“便民、智能、高效”的服务理念，规范了热线工作流程，提高了服务水平。但随着机构改革以及新事物、新情况的涌现，群众和企业对热线服务效率和质量的期盼不断提升，为深入贯彻落实国家、省关于热线工作的部署和要求，满足热线发展需求，广州市提炼固化近年来热线工作中好的经验做法和举措，结合本市实际情况，制定首部热线工作政府规章《办法》。

《办法》共二十九条，主要对热线工作体制、各单位职责分工、热线信息系统和知识库建设要求、热线事项全流程管理要求、热线工作秩序以及责任义务等方面进行全面规范。

明晰权责，确保依法尽职履责

《办法》首先明确了热线工作体系：市人民政府建立热线联席会议制度，统筹指导热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题，并开展监督检查。同时进一步明确，区人民政府、市人民政府各部门以及法律法规授权具有管理公共事务职能的市直属事业单位为热线事项的承办单位，负责办理热线事项。中央驻穗行政机关、人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的国有企业可以参与热线事项办理。

在服务范围方面，《办法》明确，使用热线的自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）可以就本市行政区域内的行政管理或者公共服务反映非紧急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项。

下列事项实行分类处理：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的，转接或者指引诉求人拨打相应专线；

（二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访程序办理的，告知诉求人相应反映渠道；

（三）属于党委、人大、政协、军队职责范围的，告知诉求人向相关单位反映；

（四）正在办理的，告知诉求人办理进展情况；

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作。

科学规范，推进智能高效办理

与《广州12345政府服务热线管理办法》相比，最新《办法》进一步压缩热线事项内部流转办理环节，规定市热线工作机构应当按照相关规定统一接收、1个工作日内转派热线事项；承办单位应当履行及时核查热线事项的义务，自收到热线事项次日起2个工作日内予以核查，属于本单位职责的，10个工作日内办理并反馈办理情况。

为解决疑难事项处置影响服务效率，部分诉求容易在各承办单位间反复流转以致长时间得不到有效处理的问题，《办法》规定，经核实涉及两个以上承办单位职责的，由首先接到热线事项的承办单位牵头办理，其他相关单位作为协办单位配合办理，并明确同类疑难事项调处原则，减少反复协调，促进热线整体效率提升。

为保障复杂事项能得到有效处置，对诉求人持续反映、需要长期推进的热线事项，《办法》明确，市热线工作机构应当告知承办单位和业务指导部门，由承办单位组织制定解决方案，定期向诉求人和市热线工作机构反馈阶段性工作情况。业务指导部门应当指导和监督上述热线事项办理。

便民利企，高质量回应社会关切

《办法》规定，区人民政府、市人民政府各部门负责人应当定期参加接听群众来电活动，并协调解决群众集中反映的问题；市政务服务数据管理部门应当根据国家有关规定建立热线事项办理满意度评价机制。诉求人对热线事项办理情况首次评价不满意的，市热线工作机构可以发回承办单位再次办理。

《办法》还明确，对诉求人持续反映、需要长期推进的热线事项，市热线工作机构应当告知承办单位和业务指导部门，由承办单位组织制定解决方案，定期向诉求人和市热线工作机构反馈阶段性工作情况。

根据《办法》，诉求人反映热线事项应当遵守以下规定：

（一）客观具体、指向明确，不得歪曲、捏造事实，不得以投诉、举报的方式谋取不正当利益；

（二）用语文明，不得侮辱、威胁、诬告、陷害他人，自觉遵守热线正常工作秩序；

（三）不得以同一事实和理由、无正当理由反复或者长时间占用热线工作机构和承办单位的行政资源，妨碍他人反映诉求。

在督办考核方面，《办法》明确，市热线工作机构可以采取电话督办、网络督办、现场督办、会议督办、发文督办等方式开展督办，并切实落实热线工作考核机制，督促承办单位落实热线工作责任。

《办法》还规定，市政务服务数据管理部门、热线工作机构、承办单位和经办单位及其工作人员应当严格遵守保密制度，不得泄露热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息等不宜公开的内容。